Résoudre les conflits rapidement et efficacement

La médiation en plein essor

Vous vous en rendez compte? Vous venez à peine de construire une allée et une terrasse pour un client qu'elles commencent à s'affaisser à cause d'une mauvaise estimation du sous-sol. Ce n'est pas une histoire toute faite, puisqu'un autre entrepreneur s'est occupé des fondations. Mais une histoire que vous préféreriez voir résolue le plus rapidement et le mieux possible, pour que votre facture soit payée et que votre réputation soit préservée. Dans ce cas, la lourdeur des procédures judiciaires n'est peut-être pas la solution que vous recherchez. Avec la médiation, vous pouvez probablement obtenir beaucoup plus en un temps beaucoup plus court. C'est un moyen structuré d'éviter l'escalade, de relancer le chantier et de limiter les pertes commerciales. Vous êtes curieux?

Valérie Couplez - 27 avril 2026

Une solution plus créative

La médiation est un moyen de parvenir à une solution à l'amiable. Il ne s'agit pas de se contenter de parler à côté et par l'intermédiaire de l'autre. Non, comme au tribunal, il y a des règles de base à respecter, mais elles visent précisément à instaurer un dialogue constructif. "La médiation ne consiste pas à déterminer qui a raison ou qui a tort, il n'y a pas de charge de la preuve à apporter. Le point de départ est que toutes les parties autour de la table s'entendent vraiment et trouvent une solution qui convienne à tout le monde.

Cela ne doit pas se faire uniquement en euros, on peut être très créatif pour créer ce soutien", explique Stefanie Claeys, avocate et médiatrice agréée du bureau de Bruges de NOMA. Elle revient sur l'exemple de la terrasse ci-dessus. Au lieu d'arracher toute la terrasse et d'appliquer une nouvelle surface, ce qui aurait coûté beaucoup de temps et d'argent à toutes les parties, une solution technique a été trouvée pour appliquer une couche intermédiaire. "Le client est satisfait et les entrepreneurs sont satisfaits. Dans 70% des litiges, nous nous en sortons de cette manière."

L'inconnu est mal aimé

Mais saviez-vous que la médiation existait? L'inconnue est restée longtemps mal aimée, ce qui explique que les entrepreneurs ne soient pas plus nombreux à recourir à cette procédure compte tenu de son taux de réussite. "Aujourd'hui, elle a le vent en poupe. Nous voyons de plus en plus d'entrepreneurs l'inclure dans leurs conditions générales: essayer d'abord la médiation en cas de problème. Même les tribunaux s'y intéressent désormais, avec la création de chambres de règlement à l'amiable: d'une part pour alléger la charge de travail, d'autre part parce que l'on est convaincu que la médiation fonctionne." Stefanie Claeys est elle aussi une fervente adepte de la médiation.

La médiatrice Stefanie Claeys estime qu'après une moyenne de quatre séances (d'environ deux heures), la plupart des affaires sont résolues

"Indépendamment de la nature et du fond du litige, la médiation est toujours préférable. Toujours. À condition que les parties soient réellement disposées à s'asseoir autour d'une table. L'alternative est une longue attente pour vos sous ou pour démarrer la phase suivante d'un projet. Les juges ne sont pas des techniciens, il faut donc souvent nommer un expert. Chaque partie peut alors nommer son propre conseil technique... ce qui fait traîner la procédure."

Parvenir rapidement à un accord

Il n'en va pas de même pour la médiation. M. Claeys estime qu'après une moyenne de quatre séances (d'environ deux heures), la plupart des affaires sont résolues. "Moins d'un mois après le rendez-vous, les parties se retrouvent généralement devant moi. La première séance permet de préparer le terrain. Ensuite, toutes les parties expliquent leur version des faits. Souvent, l'eau n'est pas aussi profonde qu'on le pensait, mais les positions se sont durcies en raison de problèmes de communication, par exemple. En tant que médiateur, l'essentiel est de trouver des solutions pour rapprocher les parties. Laissez chacun partager ses griefs et réfléchir à ce dont il a besoin pour sortir du conflit."

Il peut s'agir de règlements provisoires. Si vous avez terminé les travaux de gros œuvre et que le constructeur refuse de payer pour les défauts allégués, faire redémarrer le chantier peut s'avérer très utile. En fonction de votre calendrier et des coûts permanents tels que les échafaudages. Un accord de médiation typique pourrait alors être le suivant: des réparations limitées soumises à une détermination technique indépendante et avec un déblocage partiel de la facture.

L'attitude fait la différence

L'accord sera trouvé plus rapidement qu'il ne l'aurait jamais été devant un tribunal. Après tout, lors de cette première session, des ordres du jour sont déjà établis pour les réunions suivantes. "J'essaie de le faire tous les quinze jours pour que les choses avancent efficacement. Il faut trouver et conserver l'élan, quand tout est encore frais dans l'esprit de chacun. Mais en tant que facilitateur, il faut aussi avoir le courage de dire quand ça s'arrête. Si personne ne sort de sa position de hérisson, vous ne progresserez pas. Parfois, les conflits durent depuis trop longtemps et la foi en une solution s'est éteinte. Ou ils sont à la table pour de mauvaises raisons: la médiation est malheureusement parfois utilisée comme une manœuvre de procrastination. C'est dommage, car si vous y allez avec la bonne attitude, cela peut faire toute la différence. Personne ne vient me voir pour le plaisir: il faut y consacrer du temps et ces heures ne rapportent rien. Mais après coup, tout le monde est généralement très satisfait du résultat."

Ne pas repousser les limites

M. Claeys cite l'exemple d'un entrepreneur qui a réalisé une rénovation complète. La cerise sur le gâteau était la finition de la façade extérieure avec du crépi. Cependant, en raison de problèmes de calendrier, cette opération a toujours été reportée. L'entrepreneur avait pourtant assuré à l'avance au client qu'il était préférable d'installer le crépi en été. Lorsque les travaux ont été programmés pour l'hiver, le client s'est demandé si le moment était bien choisi.

"La météo s'est alors complètement retournée contre lui, car une pluie torrentielle s'est abattue sur les murs et a fait tomber tout le crépi. Il ne faisait aucun doute qu'il fallait tout refaire. Mais qu'en est-il des taches sur les fenêtres? Trois conversations plus tard, l'entrepreneur a suggéré de les repeindre au lieu de les remplacer et un nouveau calendrier a été convenu. En tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas toujours tout contrôler. Mais si vous voulez toujours pouvoir passer la porte ensemble ou travailler ensemble à l'avenir, la médiation est le moyen idéal d'éviter que le conflit ne s'aggrave. C'est un outil utile dans les conflits avec les promoteurs de construction."

Jusqu'à dix fois moins cher qu'un tribunal

Outre le règlement plus rapide et la plus grande satisfaction de toutes les personnes présentes à la table, le coût moins élevé est également un avantage majeur pour choisir la médiation. "Vous ne devez payer que le salaire horaire du médiateur. Cela représente entre 100 et 400 euros de l'heure. Cela semble beaucoup, si l'on additionne le nombre de séances et d'heures, mais c'est une bagatelle par rapport au tribunal. Pour l'homologation éventuelle de l'accord, il y a ensuite des frais de rôle à ajouter (généralement 50 euros). Vous pouvez être assisté d'un avocat pendant les séances, mais ce n'est certainement pas une obligation, justement parce que le principe d'égalité s'applique (voir encadré). J'estime que la médiation est facilement jusqu'à dix fois moins chère qu'une action en justice. Mais il s'agit de frais engagés, et si vous ne parvenez pas à trouver une solution ensemble et que vous devez quand même aller au tribunal, ces frais sont perdus", prévient Mme Claeys.

Claeys: "J'estime que la médiation est facilement dix fois moins chère qu'une action en justice"

La mèche du baril de poudre

Pourtant, elle estime que l'importance de la médiation ne fait que croître. À partir de janvier 2027, le gouvernement prévoit de mettre en place un service de médiation pour les litiges dans le domaine de la construction et de la rénovation. Le service de médiation n'est pas nouveau en soi, mais jusqu'à présent, il n'était pas contraignant pour les entreprises. Les entreprises n'étaient donc pas tenues de répondre à la demande de médiation. À partir de janvier, elles le seront. "C'est une bonne évolution", estime M. Claeys.

"Plus il y a de méthodes pour parvenir à une résolution rapide et efficace, mieux c'est. Nous devons oser utiliser la médiation et les médiateurs plus rapidement dans la construction. Les conflits s'aggravent parce que les parties ont des points de vue différents. Pour un particulier, la maison familiale est le bien le plus important. Elle est précieuse, au sens propre comme au sens figuré. Pour un entrepreneur, il est important que les projets se déroulent sans problème et que les chiffres soient corrects. Il ne veut pas se tromper volontairement et n'a pas le temps de s'occuper des conflits, mais c'est parfois ce qui se passe. Ces intérêts contradictoires créent un feu d'artifice. Nous, les médiateurs, n'entrons pas dans la question de la culpabilité, nous ne déterminons pas la solution, mais nous enlevons la mèche du baril de poudre pour qu'ils puissent la trouver eux-mêmes", conclut M. Claeys.

Caractéristiques d'une médiation
Pour parler de médiation, six éléments sont nécessaires:
* un médiateur reconnu
* Les conversations sont toujours confidentielles: rien de ce qui est dit ne peut être utilisé contre vous par la suite.
* La médiation est volontaire. Chacun s'y assoit parce qu'il le souhaite, parce qu'il veut résoudre le problème et peut également s'arrêter à tout moment.
* Toutes les parties sont égales. Ce n'est pas parce que vous êtes un constructeur que vous avez plus à dire que les autres.
* Un protocole est signé pour respecter ces principes
* Une médiation se termine par un accord de médiation, signé par toutes les parties et le médiateur. Cet accord peut ensuite être homologué par le tribunal pour le rendre exécutoire.